Vi står overfor en klassisk utfordring: Vi vurderer å bygge et nytt loggetre for kontaktårsaker i kundesenteret. Men jo mer jeg graver i det, jo tydeligere blir drakampen mellom de ulike rollene:
- Innsikt & Analyse: Ønsker dype, detaljerte data for å fjerne rotårsaker.
- Produkteiere & IT: Vil ha spesifikke kategorier knyttet til systemer eller produkter.
- Kundesenterledelsen (Drift): Vil ha færrest mulig klikk for å holde saksbehandlingstiden nede.
Dilemmaet
Hvis alle får viljen sin, ender vi med et gigantisk og uhåndterlig loggetre. Rådgiverne gir opp, og alt havner til slutt i «Annet» eller «Generell info» for å spare tid.
Hvis vi i tillegg skal logge selve løsningen, dobler vi tidsbruken. Lengden på henvendelsen koster tross alt penger.
I 2026 sitter jeg med følelsen av at vi prøver å løse et moderne problem med gårsdagens verktøy.
Tre spørsmål til diskusjon
- KS-standard: Finnes det en reell bransjestandard for hvordan man strukturerer dette uten at det blir et monster?
- Er manuell registrering død? Bruker dere utelukkende AI og tekstanalyse (speech-to-text / e-postanalyse) til å kategorisere henvendelser automatisk i etterkant nå?
- Faktisk verdiskaping: Sitter du på et suksesseksempel der dataene fra loggetreet faktisk ble brukt til strategiske beslutninger, og ikke bare samlet digitalt støv? Hva var årsaken til at dere lyktes?
Hva er din erfaring? Bør vi bruke krefter på å bygge det «perfekte» manuelle loggetreet, eller skal vi kaste det ut vinduet og la AI ta over analysesiden?